第二个层面是客户层面，我分为主观和客观。我们先来看看客观的因素。主要是客户现在的财富都以实业和固定资产的形式存在，大家知道黄光裕是国美的老总，他财富很多，但是钱不够用，他只留了很少的部分在银行给自己家庭用，大部分钱都用在企业拓展。现在是处于资本的原始积累阶段，他们的财富大部分是以实业的存在，如果我们银行的理财经理向黄总推销自己的外汇理财产品，我想黄总不会太感兴趣，因为他企业的投资收益率可能超过20%。普通中产阶级现在大部分财富都固定在房子上。这是客观层面。

　　主观层面是客户对理财服务有一些误区，对银行理财缺乏信心。主观的方面我不做过多的阐述，我一直讲客户永远是对的，没有错的，之所以有主观的问题是银行要解决的问题，不是客户的问题。比如说客户怕露富，实际上，美国的客户也一样的，不愿意露富，但是真正懂的人，如果有获利机会，他会把隐私放在第二，将自己的财务状况告诉理财经理。当然银行应该做的更好，现在银行有私密的理财室，客户可以预约时间，与理财客户经理单独交流，最大限度的保护隐私。　　

　　第三个层面是商业银行方面。主观方面，首先是很多银行还存在重视对企业服务，不重视个人服务的问题。第二、银行对理财的认识也不是太足。客观原因比较多，例如银行专业人才比较缺乏，人是一切的根源，是理财服务最重要的基础，银行怎么解决这个问题？需要加强培养和引进。另一方面是专业性人才不够，这需要培训。培训通过两方面来解决，一个方面是自己培训，一个方面是请专业的专家来培训。第三个客观因素就是理财产品不够丰富。这一点确实如此，因为复杂的衍生产品还不够多。但是，不是理财产品不够多就不去理财。在座的如果是普通客户的话，一定要认识到理财不是等产品丰富了再理财，正确的理财概念永远是在现有条件下我的钱是不是得到了最好的安排。如果客户房贷也还了，最近又攒了10万块钱，就应该马上问问自己这10万是不是做了最优的理财安排。当然丰富理财产品是银行的一个目标。中信实业银行4月4号到4月13号，推出中信第一支专门为贵宾客户提供的贵宾理财产品，只在理财中心可以买到。产品包括汇率型之与时俱进型和美元一年期收益递增型，这个产品卖的非常好。我们从4月18号开始卖一支委托资产管理的产品：中信证券的避险共赢委托资产管理计划，这个产品也只有贵宾客户可以买。我们这个月还会再提供一支贵宾客户产品。第四个方面的不足，就是银行服务策略还不太完善。在服务这方面我们应该向五星级酒店学习。再就是要给贵宾理财服务一个IT的支持，但是理财系统的建设是非常复杂的，如果在座是业内人士的话可能比较清楚，今天到现场的还有一个专业人士，就是财智的文总，财智是国内最早做理财软件的一家企业。

　　这是讲到银行方面存在的不足，这是我们在工作中需要改进的一些地方，也谈了一些方法，当然这是我个人的体会，不一定代表整个银行，如果有什么不对的地方，也希望在座的各位提出来。

　　第三部分，主要讲一些解决的方法。客户层面的问题，用什么方法解决？我想要告诉客户人生为什么要理财。因为在这方面我们做的真的很不够，我们到中信嘉华银行的时候，发现他们是经常举办客户理财沙龙，频率非常高，很多客户两三个月之内都有机会参加一次。但是境内，我们很多客户还很难有这样的机会，可能一年才有一次听讲座的机会。在这方面，银行还要做更多的工作。社会媒体也在做大量工作来宣传理财知识。

　　客户为什么要理财。第一个原因是因为有梦想，实际上每个人都有梦想，这些梦想都非常的实实在在，但是有多少人把这些梦想变成数字呢？这些梦想需要资金实现，而银行储蓄的收益和你一生需要的资金总是有差距。实际财富一方面依靠劳动所得，另一方面依靠投资所得。

　　财富=劳动所得(薪酬)+投资所得(实业/理财)+？

　　我在分行工作的时候，我的一个客户是一个汇民，他原来一边工作一边炒汇，后来每个月炒汇赚的钱比工作赚的多得多，就将工作辞掉了。第二个就是养老的需要。第三个原因是因为产品太复杂。目前，金融产品越来越复杂，成为这方面的专家是不太容易的，对理财产品的认识是不能有一点偏差的，如果你认识上似是而非，据此投资的结果可能比较麻烦，这是客户方面。

　　银行层面要解决瓶颈，需要形成两方面的能力，一个是服务好客户的能力，二是服务好客户的钱的能力。服务好客户，需要开展一些增值服务，为什么客户生日的时候打一个电话问候他呢？我们是想服务好客户，让客户感觉很愉快，人生很好，当然最重要的是理好客户的钱，并不是你对我的态度好就行，你把我的钱都理亏了，那是不行的。所以，服务好客户钱的能力更重要。

　　要形成这两方面能力，需要建设好贵宾理财的体系，建设服务体系涉及到方方面面。我画了这样一个图，来讲述贵宾理财服务的模型。

　　要建设好贵宾理财服务体系，商业银行需要解决这六个问题，包括队伍建设、产品设计、系统支持、渠道开发、营销策略、增值服务。如果换一个角度来看，这六个方面就象轮子的六个辐条一样，商业银行贵宾理财如果把这六点抓住了，整个服务体系就抓住了，核心能力就能够展示出来。

　　这六个方面，每一个基础都打的很牢，就会形成强大的竞争力。

　　建设这个服务体系，总行、分行、支行都要做很多工作。客户经理也要做很多工作。其中，理财客户经理是贵宾理财业务成功的基石。这是我们武汉分行的一个客户经理，她个人维护的金融资产有六千多万，这还不是我们行最高的。这样的客户经理现在还不够多，要很多很专业的客户经理来提供服务，客户才不会觉得银行的服务有瓶颈，才会觉得银行的服务真正到位。

　这就是我今天的一些介绍，不当之处请大家指正。

　　提问：你提到银行的服务方式可以尽可能满足客户的需求，比如上门服务、预约服务，目前中信有没有做到上门服务，银行理财人员怎么走出银行大门为客户服务。中信做了哪些努力？

　　陈树军：上门服务是考验银行服务能力的一个重要问题。对我们中小商业银行来讲更多是走出去，而不是呆在理财室，因为我们比国有银行原有的客户基础还不够多。当然，这也要因地制宜，根据客户经理所在的地域和他的客户需求来决定。比如有一次，一个客户要到另外一家银行大额取现，希望我行协助，为此，我们的理财客户经理就协调银行的运钞车，提供了出门服务。而我行有些客户经理主要提供贵宾理财室服务，例如富华大厦的张帆，因为常常有客户在排队，她需要在理财室提供服务，这是有差异的。上门服务是我们要追求的，但是要依据我们的服务能力而定。

　提问：银行的理财经理如何在一个中立的角度替客户理财。而不是私人的收入或者某种对他个人的好处，怎么样达到公正性？

　　陈树军：这实际上有一个平衡问题，银行有时候给客户经理下很多任务、指标，比如卖基金卖多少。而客户资产要有一个合理的分配，可能这支基金并不适合他，但是客户经理这个月要完成50万的任务。这个问题有两个方式解决，一个是发展金融控股，提供多种产品。中信具有这样的优势，大家也都知道中信控股有银行、证券、基金、保险、信托、期货，我们在销售控股公司产品的时候，基本上都是全力以赴的在做。我们现在的客户经理对客户进行理财分析的时候，也是根据客户的财务状况做一个合理的安排，需要证券产品的时候，和我们中信投资专家团队中的中信证券专家联系；需要保险产品的时候，就和保险专家联系，这样相对可以优化客户财务结构。这就是门类齐全、金融荟萃的优势。另一个方式就是要强调职业操守，我最近也在做一个工作，要将我行理财客户经理的职业操守在所有理财室予以公示。每一个理财师的职业操守中重要的一条要求就是客观。

　　提问：关于理财服务人员他们的职业规划如何以及收入能给介绍一下吗？

　　陈树军：理财规划师是我们银行的宝贝，我们是把他作为我们银行的未来来培养。因为他需要的专业知识，营销服务理念都是最好的，所以我们相当重视这个队伍。我们的陈行长也提出来要给他们做非常好的职业生涯设计，这个工作已经开展了。客户经理制度已经建立起来，客户经理制度里面有一项内容就是生涯规划。具体的生涯规划，首先看理财客户经理在哪个地方从事贵宾理财服务，例如在支行，理财客户经理会有机会做到理财中心的主管，还有机会做支行的零售业务主管，也有机会做到这个分行的副行长，再往上可能做到行长，也可能到分行做管理层，后面的路有很多，要依靠个人的能力和素质。收入不好说，理财客户经理基础工资有一块，还有业绩工资，业绩工资是上不封顶。

　　提问：中信贵宾理财除了提供专属的产品之外还有什么其他的产品？

　陈树军：我们提供一些增值服务，这些增值服务比如柜台的优先服务，手续费的优惠服务，在优惠服务方面X网站给我们评了第一。还有一些增值性的服务，比如说给贵宾客户一些特惠商户或者高尔夫活动的安排，各分行增值服务有差异，例如北京这边最近在做健康方面的增值服务，关心客户的健康，客户有一个好的身体，才可以把生活过的更好，理财更有价值。谢谢！

　　主持人：下面我们欢迎美国金融管理学会的吴媖(音)女士为大家做演讲。

　　吴媖：各位朋友大家下午好，在开始之前，我想给大家做一个理财测试。请你们把双手举起来，现在看大家反应，想成为富人，并有流动资产在100万以上的放下左手。我再问一下，属虎的请把你的右手放下来，属兔的请把你的右手放下来。属龙的请把你的右手放下来。我们最新的调查结果是属虎、兔、龙的发财指数比较高，开一个玩笑。

　　首先我代表美国金融管理学会、中国发展中心感谢新浪财经给我们提供这样一个机会，能够和大家一起交流，同时希望各位继续保持饱满的热情，听我们今天的富人心理学。我今天下午的讲课和陈总的稍微有一些不一样。我需要和大家互动，所以在这之前我想了解一下在座各位的情况，如果你是来自银行业一线的请举手。来自保险行业主要做代理人、业务经理的请举手。

　　我今天给大家讲的是富人心理学中间的一块儿。我开始之前还要问大家你们眼里的富人是什么样的情况。你身边的富人有没有。通常来讲我们在做富人心理学的时候有几大块，第一要了解有钱人。第二步要寻找有钱人。我们只有了解了，才能知道到哪儿才能寻找到这样的有钱人。第三步，我肯定要获得有钱人。我们今天的题目是个人理财与营销。我们关注的焦点是你作为理财师如何运用恰当的方法帮助客户购买。

　　今天因为时间的关系只给大家介绍寻找有钱人的前半部。下面又有问题了，我们研究出现富裕的投资人有他的迷人之处。一个是他的价格敏感程度，和他的绩效敏感。我想问一下来自银行一线的人，你觉得富人对价格的敏感程度高不高？我们的研究表明富裕的投资人对价格不是特别敏感，他对你说要花多少钱买这些东西，他不是特别注意。你跟他说我能够让你获得5%的收益，获得8%的收益，我们研究发现他是不在意的。他还有一个迷人之处，我们叫做四两拨千斤，一个人的精力是有限的，你会用全部的精力维护比较少的客户。你的作用主要是对现有的客户多做努力，而不是不断的发掘一个新客户。大家应该都经历了早期我们最明显的一个特点，五年以前，我们在街上走的时候，常常碰到说对不起小姐，对不起先生，可不可以用一点儿时间我们跟你谈一谈保险方面的需求，如果你整天的时间都用在走在商场门口、在写字楼门口找这些人呢？你的效率是不是高。我们研究发现你是不太可能找到的。

　　我们认为在富人圈里面客户的转借能带来新客户是非常非常重要的。把如何致富分成五类，一类做私人企业，二是从事专业工作，比如说专职的演职人员，第三继承，四是为企业工作、五金融投资。经过研究我们发现自己有私人企业的是占第一位，这个圈里面富人是很多的。第二类从事专职演职的人员也是比较富的。这里可以和大家说一下，能够做金融投资的人应该是很优秀的，知识要掌握的多一点儿，我们的IQ还要高一点儿，这几点加在一起剩下的人在富人里面没有多少了，所以这类人排在第五位的。为企业工作在我们国家是排在第四位，很多企业高管拿的收入是比较高的。这个调查和北京做的调查是吻合的，我们发现北京有私人企业的富人是比较多的。这是不是给大家一个启发。我们研究富人心理学是研究富人的心理。我们知道富人如何致富给我们的启发是我们知道什么样的人可能是富人，什么样的人可能是我们潜在的客户，不管你是在银行还是做保险业务还是在证券公司给做客户做理财，你都要发现你的目标客户。那么多人怎么找自己的目标客户。从他如何致富是不是就能感受到一点儿呢。如果看到客户有自己的私人企业，我们是不是可以感觉到这个人有可能是我的目标客户。再关注他所从事的行业，这个行业目前的发展趋势，再结合国际的发展情况，就会判断出他是否有一个很好的前景，是不是跟着这个企业一起成长，我们就是从这样的思路来看有钱人。

　　前面的大概背景给大家做了一个介绍，下面给大家看一下，我们认为有九种富人。按照他们各自显著的特点，我们有一个分类，这九种富人每一个人都有一个鲜明的特点，但是其他的特点也是融合在里面的，所以我们要复合的看待这个问题。

　　第一种富人说“好的投资能够让我照顾好我的家庭。”这句话告诉我们两个信息，他的关注点是家庭，我们把这种人叫做家庭理财型。我们把家庭理财型做了定义以后，我们通过他的投资方式，通过他的行为举止，我们又发现他在做投资的时候相对比较保守，因为他关注自己的家庭，他很注重生活的质量，他愿意把自己的剩余时间，自己的工作之余都和家人在一起，所以他对理财方面的事情不会特别的关注，他并非很有见识，这个见识是理财方面的见识。我们碰到这样的客户以后，我们在和他聊天的时候，在给他推荐产品的时候，我们要关注什么呢。我们要关注这个产品是不是能够让他照顾好他的家庭。当你点到这个问题的时候，通常是能够打动他的。

　　第二种富人，“我最不想谈论的就是金钱上的投资。”这种人特点比较明显，他说的很直接，这给我们一个什么信号呢？你说他讨厌钱吗？不是。我们发现他是搞不清那些数字，他搞不清楚钱是怎么折腾出来，我们管他叫做财务恐惧型。他对投资采取了逃避的心理，通常这种人是继承的，因为他没有时间过多的关注，他的长辈是如何打理钱财的，所以他对投资天生就有一种逃避的心理。再一个他对责任感是比较混乱的。

　　第三种富人，“对我来说成功的投资能够带来自由。”这句话的落脚点是自由，这个自由是时间的自由，如果有一个值得他信赖的人帮他打理他就有了自由做自己喜欢做的事儿，比如去玩游艇，开航模，我知道的一个例子就是他拿到飞行员的驾照，他希望理财师帮助他把所有事情都做好，所以他对投资的心理就是你不要让我参与过多，如果你事事过问我，对不起我雇佣其他的人了。